コンビニ、ファミリーレストラン、その他サービス業・・・業種に依らず最も経営者を悩ませるのが「クレーマー」の存在でしょう。

 

ゴネて金品を得るためや、単純に誰かに説教したいなど目的は様々ですが、価格相応のサービスを提供していても理不尽な要求や苦情を突きつけて店員にしつこく食って掛かり、その間も人件費はかかっているのでたまったものではありません。

 

 

しかし、こういったクレームに店頭で対処していても埒があきません。実は、ある工夫をすることでもっと簡単にクレームを止めさせることができるのです。

 

その方法は至ってシンプル、「書面で謝罪をすること」です。

 

クレーマーの多くは店舗で店員に向かって苦情を言うわけですが、これに対してその場で応接したり、あるいは電話などで対応しても事態は収束しやすくはありません。

 

しかし、クレームに対する返答が正式な「書面」で来ると、返信することへのハードルが一気に上がり、それきり苦情が止んでしまうこともあるようです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

スタンダードなお詫び状の例

 

 

 

 

（テンプレート…bizocean）

 

 

このように、文章だけのお詫び状もクレーム対応としては有効ですが、一部の難攻不落のクレーマーにはそれだけでは通用しないのが現実です。

 

そこで今回は、現場で使用された有効なクレーム対策に基づいた、無料で利用できる８種類のお詫び状のテンプレートをご紹介したいと思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その１：目線を下げる

 

 

 

 

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一部のクレーマーには難しい言葉を用いた、かしこまったお詫び状が伝わらず、読んですらもらえない場合もあります。そのような時に工夫すべきなのはひらがなを多用したり、安易にキャラクターを出して親しみやすさを演出することです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その２：謝罪は有料にする

 

 

 

 

 

 

 

 

クレーマーの最も大きな特徴として挙げられるのは「ケチ」なことですから、正式な謝罪に対して適正な料金を設ければ多くの場合はそこで引き下がります。クレーマーに対応している間も従業員の人件費はかかっているわけですから当然です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その３：逆ギレする

 

 

 

 

 

 

 

目には目を、歯には歯を、ということでクレームにはクレームで対抗してみましょう。クレーマーに限らず全ての人種に言えることですが、人が他人に対して攻撃的になれるのは基本的に「こいつには反撃されない」という確信があるからです。やられっぱなしではなく反撃に出てみましょう。「ここの店員はたまにキレる」という噂が出れば、その後のクレームに対する抑止効果も期待出来ます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その４：発狂してわけがわからなくなる

 

 

 

 

 

 

 

 

クレーマーに対して「何かとてつもないものに絡んでしまった」と思わせてしまうのも手です。社会におけるどんな争いごともより頭のおかしい方が勝つというのが摂理ですから、何か争いごとが起これば積極的に発狂するのが賢く生きる術です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その５：オリジナリティとクリエイティビティを押す

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

形式ばった文章だけのお詫び状では誠意を感じられず、逆に怒ってしまうタイプのクレーマーもいるかもしれません。そのような場合は、全く既視感がないきわめてクリエイティビティの高いデザインの謝罪文で圧倒してしまいましょう。どこかから怒られる気がしないでもありませんがそんなことに躊躇していられる場合ではありません。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その６：森の動物に謝らせる

 

 

 

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店頭での対応や、その他人間の処理では追いつかなくなった場合は森の動物に謝らせるしかありません。それまで火がついたようにゴネていたクレーマーも、自分のせいで知らないリスが土下座し、知らないウサギが涙を飲んで頭を下げていると思えば意気消沈してしまうのも仕方ありません。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その７：意味がわからないし怖い

 

 

 

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それでも後に引かないクレーマーには完全に意味のわからないお詫び状を送りましょう。ただでさえハードルの高い「封書を送り返す」という行動に、何らかの辞典が必要そうな言語をプラスアルファすることで戦意喪失を誘うことができます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

対策その８：高校球児８０人くらいで謝る

 

 

 

 

 

 

 

 

 

意味がわからないし怖いお詫び状を送ってそれでも事態が収束に向かわなかった場合、その原因はシンプルにあなたが８０人くらいの高校球児ではないということが挙げられるでしょう。ここは腹をくくって、８０人くらいの高校球児として帽子をとってさわやかに謝ってみてはいかがでしょうか。青春真っ只中のキラキラした汗にまみれて大きな声で謝ればきっと今までの苦労がウソだったかのように許して貰えるはずです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

いかがでしたか？

 

今回ご紹介したテンプレートは全て無料でご利用頂けますので、しつこいクレーマーにお困りの方はお試し頂ければ幸いです。

 

但し、このテンプレートを使用したお詫び状を送って相手をさらに怒らせてしまった場合の責任を負うものはこの世に一人もございませんのでご注意頂きたいと思います。

 

これから店舗経営、アルバイトなどでクレーマーに関わる方はこの合言葉を心に留めておきましょう。

 

「クレームには封書！」

 

 

 

 

 

 

 

 

↓↓お詫び状、ダウンロードできます！↓↓

 

 

 

 

今回使われたお詫び状のテンプレートは、無料ビジネス書式サイトbizoceanですべてダウンロード可能！ トラブルのないクレーム対応ライフにお役立てください！（とは言え、実際の使用は自己責任でお願いいたします）